Что значит статус «на согласовании у продавца»
Этот статус появляется, когда автоматическая проверка не может сама решить, принять возврат или отказать: например, покупатель указал причину «не подошёл размер», но на фото упаковки видны следы вскрытия и использования. Площадка передаёт решение продавцу и даёт ограниченный срок на ответ.
Если срок истекает без вашего решения, площадка чаще всего принимает возврат автоматически в пользу покупателя, а деньги ему возвращают. Поэтому статус нельзя откладывать - его нужно обрабатывать в тот же день, когда он появился.
Постройте свой регламент обработки возвратов
За 30-40 минут разберите последние 10 возвратов на согласовании или уже закрытых и составьте короткий регламент для себя или сотрудника.
Порядок действий при возврате на согласование
Действуйте по одному и тому же порядку для каждого случая - это экономит время и снижает число ошибочных решений, особенно если возвраты обрабатывает не один человек.
- Откройте карточку возврата в разделе с заявками на согласование и зафиксируйте срок ответа.
- Изучите причину возврата, которую указал покупатель, и приложенные фото или видео.
- Сравните состояние товара на фото с требованиями: сохранена ли упаковка, есть ли следы использования, комплектность.
- Проверьте историю обращений этого покупателя, если такая функция доступна - повторные спорные возвраты от одного аккаунта повод для более пристального разбора.
- Примите решение: согласовать возврат, отказать с обоснованием или запросить дополнительные фото при неясной ситуации.
- Зафиксируйте решение в кабинете до истечения срока и сохраните скриншот заявки на случай спора.
Как оценить состояние возвращённого товара
Главный вопрос при оценке - можно ли продать товар повторно как новый. Если упаковка вскрыта аккуратно и товар не использовался, чаще всего его принимают и возвращают в оборот. Если есть следы использования, запах, повреждения или неполная комплектность, это основание для отказа или частичного возмещения по правилам площадки.
| Цена товара | 1800 руб. |
| Логистика к покупателю | 180 руб. |
| Логистика обратно на склад | 180 руб. |
| Товар пригоден к продаже и возвращён в остатки | 1800 руб. сохранены |
| Итоговая потеря продавца при верном решении | 360 руб. |
180 плюс 180 равно 360 рублей - это единственная потеря продавца, если товар пригоден к продаже и решение принято вовремя. Просрочка ответа или ошибочное согласование негодного товара добавляет к этой сумме полную стоимость товара - 1800 рублей.
Что происходит после того, как товар физически вернулся
После согласования товар едет обратно на склад или к вам напрямую, в зависимости от схемы работы. Если товар пригоден к продаже, его возвращают в остатки. Если непригоден - его нужно списать в учёте, иначе итоговая себестоимость по SKU будет занижена, а реальная маржа окажется меньше, чем показывает отчёт.
Отдельно стоит вести счётчик возвратов по причинам за месяц: если у одной позиции регулярно повторяется одна и та же причина - например, «не соответствует описанию», - проблема не в покупателях, а в карточке товара, и её нужно чинить на уровне контента, а не спора по каждому возврату.
Перед решением по возврату на согласовании
0/4Проверь себя
0/31.Что произойдёт, если продавец не ответит на заявку о возврате в срок?
2.На основании чего правильнее всего принимать решение по спорному возврату?
3.Что стоит сделать, если одна и та же причина возврата повторяется по одному SKU из месяца в месяц?
Частые вопросы
Сколько времени обычно даётся на ответ по заявке на согласование?
Срок ограничен и указывается прямо в карточке заявки в кабинете. Он может отличаться в зависимости от причины возврата, поэтому проверяйте его при каждом новом обращении, а не полагайтесь на память.
Можно ли запросить у покупателя дополнительные фото перед решением?
Да, если предоставленных фото недостаточно для оценки состояния товара, в интерфейсе заявки можно запросить уточнение, не выходя за пределы установленного срока ответа.
Что делать, если товар вернулся повреждённым не по вине покупателя?
Зафиксируйте повреждения фото при приёмке и сверьте с состоянием на этапе отгрузки. Если повреждение произошло при транспортировке площадкой, это основание для компенсации по правилам сервиса, а не для отказа покупателю.
Нужно ли вести отдельный учёт списанных возвратов?
Да, непригодный к продаже товар нужно списывать в собственном учёте себестоимости, иначе реальная маржа по SKU будет казаться выше, чем есть на самом деле.